BAB 2 "LANDASAN TEORI."

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Teori Dasar

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

2.2. Penelitian Terdahulu

Jurnal 1

            Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggankartu simpati terhadap kualitas jasa layanan PT. Telkomsel Grapari Jember secara keseluruhan masih belum tercapai. Bila kualitaspelayanan buruk, maka konsumen tidak akan puas dan justru akan mempengaruhi citra perusahaan. Jika kinerja kualitas jasa perusahaan baik, pelanggan merasa puas dan kemungkinan besar akan meningkatkan citra perusahaan provider tersebut, yang kemudian akan berpengaruh kepada peningkatan profit perusahaan tersebut.

Jurnal 2

            Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pengguna kartu Gsm Indosat IM3 pada kalangan mahasiswa sangat bagus, hal tersebut terlihat dari jumlah pengguna provider tersebut dan tanggapan mengenai provider IM3 tersebut.

Jurnal 3

            Hasil penelitian ini menunjukan PT. Telkom sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan kepada masyarakat harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Untuk dapat mengetahui sebarapa puaskah pelanggan menggunakan provider tersebut. Sehingga untuk tetap menjaga pelanggan yang menggunakan provider ini, PT. Telkom harus memberikan jasa pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan.

2.3. Pengembangan Hipotesis

            Dari 3 jurnal yang diteliti terdahulu, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan provider begitu mempengaruhi, kepuasan pelanggan pengguna kartu GSM IM3 oleh Indosat, dan Simpati oleh Telkomsel. Apabila suatu provider memiliki pelayanan yang bagus, maka hal tersebut dapat membuat pelanggan merasa puas atas pelayanan tersebut.

            Jasa pelayanan yang diberikan setiap provider berbeda-beda dan hal inilah yang membuat persaingan antar provider ketat. Setiap perusahaan telekomunikasi berusaha untuk meningkatkan pelayanan dan mendapatkan hati para pelanggan sebanyak-banyaknya. Dari adanya kepuasan pelanggan kepada provider tersebut akan meningkatkan citra perusahaan.

            Puas maupun tidak puas dari penggunaan provider Gsm Im3 akan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan, dan begitu juga dengan provider Simpati, semua ini tergantung dari pelanggan yang telah menggunakan dan menikmati jasa pelayanan provider tersebut.