BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Dalam menulis penulisan ilmiah ini penulis mengambil objek tentang pelayanan provider terhadap konsumen , karena penulis merasa ingin tahu seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh provider masing-masing telephone selular. Maka dalam penulisan ini penulis menganalisis hal tersebut dan menjelaskan tingkat kepuasan konsumen.

3.2 Data / Variabel

Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :

a. Data Primer

Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan beberapa pengguna provider telkomsel dan indosat.

b. Data Sekunder

Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.

3.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel

Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :

     a.Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.

  b.Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan.

  c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada supermarket tersebut.

3.4 Hipotesis

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan provider.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan provider.

3.5 Alat Analisis Yang Digunakan

Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.

3.6 Model Penelitian

 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X² hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X² hitung = 48,72, dimensi kepastian X² hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X² hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X² hitung = 107,32.

 Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.