BAB 2 "LANDASAN TEORI."

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Teori Dasar

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

2.2. Penelitian Terdahulu

Jurnal 1

            Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggankartu simpati terhadap kualitas jasa layanan PT. Telkomsel Grapari Jember secara keseluruhan masih belum tercapai. Bila kualitaspelayanan buruk, maka konsumen tidak akan puas dan justru akan mempengaruhi citra perusahaan. Jika kinerja kualitas jasa perusahaan baik, pelanggan merasa puas dan kemungkinan besar akan meningkatkan citra perusahaan provider tersebut, yang kemudian akan berpengaruh kepada peningkatan profit perusahaan tersebut.

Jurnal 2

            Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pengguna kartu Gsm Indosat IM3 pada kalangan mahasiswa sangat bagus, hal tersebut terlihat dari jumlah pengguna provider tersebut dan tanggapan mengenai provider IM3 tersebut.

Jurnal 3

            Hasil penelitian ini menunjukan PT. Telkom sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan kepada masyarakat harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Untuk dapat mengetahui sebarapa puaskah pelanggan menggunakan provider tersebut. Sehingga untuk tetap menjaga pelanggan yang menggunakan provider ini, PT. Telkom harus memberikan jasa pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan.

2.3. Pengembangan Hipotesis

            Dari 3 jurnal yang diteliti terdahulu, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan provider begitu mempengaruhi, kepuasan pelanggan pengguna kartu GSM IM3 oleh Indosat, dan Simpati oleh Telkomsel. Apabila suatu provider memiliki pelayanan yang bagus, maka hal tersebut dapat membuat pelanggan merasa puas atas pelayanan tersebut.

            Jasa pelayanan yang diberikan setiap provider berbeda-beda dan hal inilah yang membuat persaingan antar provider ketat. Setiap perusahaan telekomunikasi berusaha untuk meningkatkan pelayanan dan mendapatkan hati para pelanggan sebanyak-banyaknya. Dari adanya kepuasan pelanggan kepada provider tersebut akan meningkatkan citra perusahaan.

            Puas maupun tidak puas dari penggunaan provider Gsm Im3 akan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan, dan begitu juga dengan provider Simpati, semua ini tergantung dari pelanggan yang telah menggunakan dan menikmati jasa pelayanan provider tersebut.

ANALISIS JURNAL BARU

NAMA       : HARIS SUDIBYA

KELAS       : 3EA13

NPM           : 13210144

 Judul : “Analisis pengaruh pelayanan jasa provider telekomunikasi terhadap kepuasan

             Pelanggan.”

Nama pengarang : Haris Sudibya

 Tahun : 22 November 2012

 Tema : Kepuasan Pelanggan

 LATAR BELAKANG:

            Di zaman globalisasi seperti ini perkembangan ilmu pengetahuan dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi semakin maju. Sehingga mampu menciptakan alat-alat yang mendukung perkembangan teknologi informasi, mulai dari sistem komunikasi sampai dengan alat komunikasi yang searah maupun dua arah. Hal ini mendorong perkembangan di dunia teknologi komunikasi semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa.

            Di era modern ini semua informasi mudah untuk di dapatkan, dan Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, telepon selular menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain.

            Dan para provider telepon selular, berlomba-lomba menjaring para pelanggan, dengan berbagai macam strategi promosi. Para provider harus menjaga para pelanggannya agar tidak kecewa terhadap kualitas pelayanan dan jaringan dari provider tersebut.

Yang sering terjadi malah sebaliknya, para provider telekomunikasi lupa akan kualitas jaringan dan pelayanan terhadap pelanggannya (konsumen).

            Perusahaan telekomunikasi harus mengetahui seberapa besar minat konsumen pada produknya dan seberapa besar konsumen produk perusahaan dibandingkan konsumen produk lain dari pesaing, bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan konsumen tercapai sehingga dapat berpengaruh terhadap minat beli mereka, serta siapa saja pesaing perusahaan. Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan.

Mengingat fenomena yang terjadi sekarang, penulis tertarik untuk melakukan penelitian “Analisis pengaruh pelayanan jasa provider telekomunikasi terhadap kepuasan para pelanggan”.

RUMUSAN MASALAH

• Apakah ada pengaruh antara pelayanan jasa yang di berikan provider telekomunikasi terhadap kepuasan pelanggan ??

·         Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar pelanggan tidak bosan dengan fasilitas yang di berikan?

·          Faktor apa saja yang membuat pelanggan merasa puas atau tidak puas terhadap provider yang mereka gunakan?

TUJUAN PENELITIAN

• Untuk mengetahui seberapa besar pelayanan jasa yang di berikan dan yang dimiliki oleh provider telepon selular untuk para konsumennya
• Mengetahui seberapa tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang di berikan provider telepon selular

·         Untuk mengidentifikasi kepuasaan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap provider yang mereka gunakan

·         Untuk mengetahui faktor-faktor terhadap kepuasan pelanggan

Fenomena :

1.      Fenomena yang terjadi dalam penelitian ini adalah bahwa para pelanggan cenderung memilih dan menggunakan jasa provider yang memberikan pelayanan yang bagus dengan harga yang terjangkau.

2.      Pelanggan cenderung meninggalkan provider lama dan bealih ke provider baru untuk membandingkan kualitas pelayanan.

3.      Telkom sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan kepada pelanggan.

Riset :

1.      Persoalan mental.

  2. promosi yang menarik.

  3.kodisi Lingkungan.

 Motivasi Penelitian :

             Dengan penelitian ini mungkin kita dapat mengetahui dari apa sajakah faktor utama penyebab kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap provider yang digunakan,  dan bagaimana respon atau tanggapan dari pengguna provider yang telah diberikan pelayanan oleh masing-masing provider.

Masalah :

•  Masalah yang dihadapi adalah Apakah ada pengaruh antara pelayanan jasa yang di berikan provider telekomunikasi terhadap kepuasan pelanggan ??

·         Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar pelanggan tidak bosan dengan fasilitas yang di berikan?

·          Faktor apa saja yang membuat pelanggan merasa puas atau tidak puas terhadap provider yang mereka gunakan?

 Tujuan penelitian :

             Tujuan dari penelitian saya bahwa Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan kartu GSM indosat IM3 dan Telkomsel Simpati ,Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Provider tersebut dalam memasarkan produk jasa telekomunikasinya.

TEMA

TEMA METODE RISET

NAMA       : HARIS SUDIBYA

KELAS       : 3EA13

NPM           : 13210144

TEMA : KEPUASAN KONSUMEN

LATAR BELAKANG

LATAR BELAKANG METODE RISET

NAMA       : HARIS SUDIBYA

KELAS       : 3EA13

NPM           : 13210144

LATAR BELAKANG

           

            Di zaman globalisasi seperti ini perkembangan ilmu pengetahuan dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi semakin maju. Sehingga mampu menciptakan alat-alat yang mendukung perkembangan teknologi informasi, mulai dari sistem komunikasi sampai dengan alat komunikasi yang searah maupun dua arah. Hal ini mendorong perkembangan di dunia teknologi komunikasi semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa.

            Di era modern ini semua informasi mudah untuk di dapatkan, dan Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, telepon selular menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain.

            Dan para provider telepon selular, berlomba-lomba menjaring para pelanggan, dengan berbagai macam strategi promosi. Para provider harus menjaga para pelanggannya agar tidak kecewa terhadap kualitas pelayanan dan jaringan dari provider tersebut.

Yang sering terjadi malah sebaliknya, para provider telekomunikasi lupa akan kualitas jaringan dan pelayanan terhadap pelanggannya (konsumen).

            Perusahaan telekomunikasi harus mengetahui seberapa besar minat konsumen pada produknya dan seberapa besar konsumen produk perusahaan dibandingkan konsumen produk lain dari pesaing, bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan konsumen tercapai sehingga dapat berpengaruh terhadap minat beli mereka, serta siapa saja pesaing perusahaan. Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan.

Mengingat fenomena yang terjadi sekarang, penulis tertarik untuk melakukan penelitian “Analisis pengaruh pelayanan jasa provider telekomunikasi terhadap kepuasan para pelanggan”.

RUMUSAN MASALAH

• Apakah ada pengaruh antara pelayanan jasa yang di berikan provider telekomunikasi terhadap kepuasan pelanggan ??

·         Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar pelanggan tidak bosan dengan fasilitas yang di berikan?

·          Faktor apa saja yang membuat pelanggan merasa puas atau tidak puas terhadap provider yang mereka gunakan?

TUJUAN PENELITIAN

• Untuk mengetahui seberapa besar pelayanan jasa yang di berikan dan yang dimiliki oleh provider telepon selular untuk para konsumennya
• Mengetahui seberapa tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang di berikan provider telepon selular

·         Untuk mengidentifikasi kepuasaan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap provider yang mereka gunakan

·         Untuk mengetahui faktor-faktor terhadap kepuasan pelanggan